O First Call Resolution (FCR) deixa os clientes mais satisfeitos, aumenta a eficiência no atendimento e reduz custos. Saiba mais!
Quando um cliente entra em contato, ele espera que o problema seja resolvido na hora. O First Call Resolution (FCR) mede justamente isso: a capacidade da sua empresa de resolver uma solicitação no primeiro atendimento.
Resolver a questão logo de cara economiza tempo, melhora a satisfação e fortalece o relacionamento com o cliente.
Além disso, as equipes têm um ganho significativo de produtividade, já que não precisam interagir novamente com os mesmos consumidores.
Sem contar que a resolução rápida de problemas ainda reduz custos e aumenta as chances de fidelização dos clientes.
Logo abaixo, vamos te explicar para que serve exatamente o First Call Resolution (FCR), sua importância e como calculá-lo.
Tem mais: também vamos te dar dicas para aumentar a métrica e potencializar os resultados do seu negócio. Confira!
Para que serve First Call Resolution (FCR)?
First Call Resolution (FCR) é a métrica que avalia a capacidade da sua equipe de resolver os problemas do cliente durante o primeiro contato, sem a necessidade de novas interações.
Em outras palavras, quando um cliente liga para a sua empresa, o objetivo é resolver sua solicitação de forma completa e imediata.
Por exemplo, imagine que um cliente ligue para sua empresa para tirar uma dúvida sobre um produto que comprou.
Se a sua equipe consegue responder à questão de forma satisfatória, sem precisar que o cliente entre em contato novamente, o FCR foi alcançado. Simples assim.
O FCR é um reflexo da rapidez e da qualidade do seu atendimento. Quanto maior for, mais eficiente é a operação do suporte da empresa e, consequentemente, melhor é a experiência dos clientes.
Principais vantagens de acompanhar o First Call Resolution
Na verdade, existe uma série de vantagens de acompanhar o First Call Resolution. Sendo considerado um dos KPIs mais importantes para avaliar o desempenho do contact center. Entre os principais benefícios, destacamos:
Retenção de clientes
Quando você resolve o problema do cliente rapidamente, ele se sente valorizado e atendido de forma eficiente.
Isso aumenta a probabilidade de que ele continue fazendo negócios com sua empresa, criando um relacionamento mais duradouro.
E o melhor: a retenção de clientes gera outras vantagens. Ela pode gerar defensores da marca, que vão recomendá-la para quem conhece. Além de reduzir custos, porque conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter os atuais.
Melhor reputação
Com clientes satisfeitos, a tendência é que a reputação da empresa seja cada vez melhor no mercado.
Quando fidelizados, muitos clientes falam sobre a experiência positiva que tiveram com conhecidos, amigos e familiares.
Alguns chegam até mesmo a postar nas redes sociais. Com isso, influenciam muitos outros a comprarem produtos ou serviços na sua empresa.
A reputação do negócio ainda atrai oportunidades de crescimento. Outras marcas podem te propor parcerias que vão aumentar sua visibilidade e resultados.
Redução de custos
Um FCR elevado significa que menos atendimentos são necessários para resolver problemas.
Dessa forma, os custos operacionais são menores. As demandas vão ser atendidas com um número bem inferior de colaboradores e ferramentas. O que, no longo prazo, pode levar a uma grande economia.
Além disso, com a retenção de clientes na base de compradores, o investimento em marketing e vendas também cai.
Segundo Philip Kotler, considerado por muitos como pai do marketing, manter um cliente é até 7 vezes mais barato do que adquirir novos.
Mais produtividade
Se sua equipe consegue resolver a maior parte dos problemas dos clientes no primeiro contato, o tempo de trabalho é otimizado.
Os colaboradores evitam retrabalho e podem se concentrar em novas solicitações.
Sendo assim, cada atendente pode gerenciar um volume maior de chamados, aumentando a eficiência geral do atendimento.
Como calcular o First Call Resolution?
Calcular o First Call Resolution (FCR) é simples, mas requer alguns cuidados na coleta de dados. A fórmula básica para calcular o FCR é:
FCR = Número de problemas resolvidos no primeiro contato / Total de problemas reportados x 100
Exemplo:
Se sua empresa recebeu 1000 solicitações no mês e 850 problemas foram resolvidos no primeiro contato, o cálculo seria:
FCR = 850 / 1000 x 100 = 85%
Ou seja, significa que 85% dos problemas foram resolvidos na primeira tentativa, um número bem positivo.
4 dicas para melhorar o First Call Resolution
Dito isso, como melhorar o First Call Resolution? Quais são as boas práticas para aumentar o KPI e ver na prática suas vantagens na empresa? Veja abaixo!
1. Treine sua equipe de atendimento
Primeiramente, capacite sua equipe com habilidades técnicas e emocionais para que solucionem problemas de forma eficaz.
Ofereça treinamentos, mentorias ou imersões que qualifiquem os colaboradores para resolver a maioria das demandas dos clientes já no primeiro contato.
Quanto mais preparado seu time estiver, mais fácil será alcançar o FCR nas interações.
2. Integre ferramentas de automação e CRM
Integrar ferramentas de automação e sistemas de CRM também melhora diretamente o First Call Resolution (FCR),
Por exemplo, URA ou chatbots podem agilizar o atendimento de casos mais simples, respondendo-as de imediato.
Dessa forma, os representantes da empresas podem focar apenas nos problemas mais complexos para resolvê-los de forma eficiente.
Além disso, o CRM centraliza as informações dos clientes, dando acesso rápido ao seu histórico, necessidades e preferências.
Assim, a equipe consegue dar respostas precisas e personalizadas já no primeiro contato. O que aumenta a taxa de resolução e a satisfação do cliente.
3. Otimize os processos internos
Para melhorar o FCR, ainda é fundamental que sua equipe tenha acesso rápido a todas as informações necessárias para solucionar problemas.
Isso inclui disponibilizar documentos de suporte, FAQs atualizadas e canais diretos com supervisores para casos que exigem escalonamento.
Exemplo: uma base de conhecimento bem organizada permite que o atendente encontre rapidamente a solução para uma dúvida técnica ou sobre um serviço específico, sem precisar transferir o cliente para outro departamento.
4. Foque na comunicação clara e empática
Por fim, incentive seus atendentes a ouvirem atentamente os clientes para identificar a raiz das questões e se comunicarem de maneira clara e amigável.
Uma abordagem empática evita mal-entendidos que poderiam resultar em contatos adicionais.
Por exemplo, um atendente que escuta com atenção e explica o processo de resolução de forma simples, sem jargões técnicos, aumenta as chances de solucionar a demanda imediatamente.
Conclusão
Em resumo, o First Call Resolution (FCR) é mais do que uma métrica. Ele reflete a qualidade do atendimento ao cliente, o compromisso da empresa com a satisfação do consumidor e a eficiência operacional.
Em função disso, você não pode deixar de acompanhá-lo e, principalmente, melhorá-lo.
Com uma combinação de treinamento da equipe, uso de tecnologia e otimização dos processos de atendimento, seu FCR será cada vez maior.
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