Estratégia para Service Desk em 2021: tecnologia e disponibilidade
Para sua empresa começar 2021 alinhada às últimas tendências do atendimento ao consumidor, há diferentes aspectos das operações, desempenho e melhorias de service desk que precisam ser considerados e tratados. Eles podem ser distribuídos em várias partes do ecossistema de suporte de TI e podem estar relacionados às estratégias de service desk, pessoas, processos e tecnologia do atendimento aos clientes. Confira aqui quais as maiores tendências de 2021, para service desk em telefonia digital.
Em termos de gerenciamento de serviços de TI, a pandemia de COVID-19 fez de 2020 um ano de mudanças sem precedentes que impactaram a função e as necessidades do service desk e telefonia digital nas empresas. De certa forma, 2020 permitiu que as já consolidadas tendências de digitalização dos serviços e processos do mundo dos negócios reafirmassem o valor, para uma empresa e seus funcionários, de estratégias de atendimento ao consumidor bem elaboradas, em termos de tecnologia e disponibilidade.
Um service desk é parte integrante das operações de TI de uma empresa. É relevante para negócios de todos os tamanhos e desempenha um papel fundamental para garantir que os serviços de TI atendam aos principais objetivos de negócios. O service desk também atua como um catalisador para a transformação digital, uma tendência importante que afeta quase todos os setores dos negócios.
Um service desk de TI é um ponto único de contato para funcionários de uma empresa obterem serviços de seu departamento de TI.
A principal função de um service desk é fornecer serviços. Além disso, ele consegue identificar grandes incidentes em uma empresa, através da central de relacionamento.
Service Desk e CRM
A maioria das pessoas tende a se concentrar nas opções de help desk, mas um service desk com suporte de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente, na sigla em inglês) pode ser uma escolha melhor. Você obterá todas as funções tradicionais de um Service Desk, com a ajuda adicional do produto de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Enquanto algumas pessoas pensam que é melhor comprar dois produtos separados, aqui na ligou.me acreditamos que é melhor usar um único produto para ambas as necessidades. Os motivos para isso são os seguintes:
Custo
Simplicidade
E-mail Workflow
Acesso do cliente
Mas e para 2021, quais são as tendências do Service Desk que podem trazer melhorias para o setor de atendimento ao consumidor de sua empresa? Listamos abaixo as quatro maiores:
Otimização do service desk e dos processos de suporte digitais serão as chaves para o sucesso
Dado o impacto comercial e operacional da pandemia no mundo dos negócios, há uma necessidade de otimização dos meios de atendimento e serviços digitais. Não apenas para mudar as formas tradicionais de trabalho relacionadas à entrega e suporte de serviços, mas também para refletir a necessidade de operações e resultados de suporte de TI “melhores, mais rápidos e mais baratos”.
Isso torna a otimização necessária mais do que a busca por eficiência e economia de custos. Os funcionários, graças ao trabalho remoto, confiam mais na tecnologia que funciona de forma mais consistente quando necessário. O mesmo é verdadeiro para os relacionamentos com os clientes - desde a aquisição de produtos até o suporte contínuo e recebimento de reclamações e sugestões.
Esta será a principal tendência de 2021 de Service Desk; para atingir esta necessária otimização, temos os itens abaixo.
Automação de processos de atendimento ao cliente
Os processos repetitivos de atendimento ao cliente são um obstáculo à produtividade. Os fluxos de trabalho se concentram na implementação de processos de negócios eficientes usando automação e algoritmos baseados em Inteligência Artificial.
Se você é parte de uma empresa em estágio inicial, sabe como é difícil ir além das tarefas processuais de várias etapas, quanto mais se concentrar em melhorar o atendimento ao cliente. Tarefas recorrentes, como atribuição de consultas e atualização das filas de espera, podem consumir uma grande parte do seu dia, afetando a produtividade da equipe de atendimento ao cliente. Isso está empurrando os produtos para a adoção de softwares de automação dos fluxos de trabalho em grande escala. Ajuda a automatizar as tarefas do dia a dia, reduzir erros humanos e economizar tempo em tarefas que não precisam de toque manual.
A telefonia digital e o atendimento ao consumidor se beneficiam enormemente da automação. Através do uso de chatbots, por exemplo, é possível "pular" várias etapas antes vistas como necessárias, economizando tempo de sua equipe de atendimento e dos seus clientes: os clientes são recepcionados por IA cada vez mais competentes em resolver questões e dúvidas e sua equipe já entra em contato com o cliente em um estágio que será capaz de resolver os problemas dele.
Promover o Autoatendimento com uma base de dados atualizada
A maioria dos clientes deseja resolver os problemas por conta própria, sem ligar para as equipes de suporte. Para instalar um workflow, eles não querem chamar um agente e esperar por ele. Eles querem guias de instalação e webinars sobre solução de problemas. Manter uma base de dados atualizada informa seus clientes sobre seus produtos, os mantém informados sobre seus novos lançamentos e promove o autoatendimento.
Criar uma base de dados é um processo contínuo que envolve a identificação de pontos fracos e expectativas comuns ao longo do tempo. Uma vez configurado, no entanto, ajuda a enriquecer a experiência do cliente por meio da diminuição da dependência de contato com operadores humanos.
Pense no gerenciamento de conteúdo como um banco de dados inteligente capaz de lidar com perguntas frequentes de forma autônoma, aproveitando assim os recursos humanos apenas para casos de uso raros. O "truque" é usar machine learning e o NLP (Natural Language Process), tecnologias baseadas em IA, para capacitar sua base de dados para atender às dúvidas dos clientes o mais rapidamente possível e da maneira mais apropriada.
Isso equilibrará a carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente, liberando assim seu tempo para questões mais complexas.
Mudança da gestão de crises para o atendimento proativo ao cliente
O atendimento proativo ao cliente é mais do que uma mera tendência, pois tudo se resume a uma boa ou má experiência do cliente. Não há meio-termo. Uma pesquisa com sede nos Estados Unidos revelou que os clientes contam a 15 pessoas sobre uma experiência de serviço ruim, em oposição a uma boa experiência, que contam a 11 pessoas. A gestão de crises não parece uma boa ideia quando o dano já está feito. Mas como sua equipe deve fornecer um atendimento proativo ao cliente?
Com autoatendimento antecipado e ação no feedback do cliente. E é nesse sentido que um service desk com suporte de CRM pode fazer toda a diferença!
O feedback dos clientes existe há muito tempo. Mas seu verdadeiro potencial está no que você faz com ele. Com o gerenciamento de feedback do cliente eficaz, promovido pelo service desk de CRM, você pode identificar proativamente os pontos problemáticos do cliente e tomar as ações mitigativas necessárias antes que se traduzam em uma experiência ruim para os clientes.
Em seguida, o autoatendimento, outra grande facilidade aprimorada pelo service desk: o que você vê como uma solicitação de serviço, os clientes veem como outro obstáculo para usar seu produto. Ter que pegar o telefone e esperar na fila sempre que esquecer uma senha ou precisar baixar uma fatura pode ser desgastante.
Ao encontrar os problemas frequentes que seus clientes encontram, através dos dados e interações do atendimento ao consumidor, você pode ajudá-los de forma proativa com as soluções certas.
Você pode conseguir isso instalando uma base de dados de autoatendimento em seu site, que é basicamente um reservatório de informações sobre seus produtos, serviços e ofertas. Isso garantirá aos seus clientes uma experiência de usuário sem confusões.
Conclusão
O atendimento ao cliente é um diferencial comprovado em um mercado competitivo. Na era em que a experiência dos clientes está acima de tudo, estar ciente das necessidades em constante mudança dos clientes é a chave para a satisfação deles.
Venha aprender com nossa equipe como aproveitar com sucesso as últimas tendências de atendimento ao cliente e de service desk, para oferecer uma experiência excepcional ao cliente em 2021 e além!
Termos Relacionados: SERVICE DESK TENDENCIAS 2021 CRM OMNICHANNEL
