Estratégia de comunicação na pandemia: flexibilidade e sensibilidade
Tempos de crises são momentos de readaptação. É preciso se adequar às mudanças no cenário mundial aliando mercado e responsabilidade. Mesmo com as empresas abrindo espaço para o cenário pós-pandemia, o que mudou?
Durante uma pandemia, os cuidados foram redobrados. Todas as regras sociais se transformam de maneira drástica e, a transformação digital combinou-se com uso da comunicação para garantir que todas as medidas de segurança estão sendo levadas em consideração.
Mas é preciso ir além, e a pandemia demonstrou que é preciso investir em transparência: cada vez mais, o público demanda que as empresas sejam responsáveis e tomem ações efetivas para cuidar do bem-estar das pessoas.
Seguindo esse princípio, sua equipe de comunicação deve fazer bom uso das ferramentas de marketing para informar as pessoas da melhor maneira possível sobre as precauções e mudanças na oferta de serviços que sua empresa está promovendo.
Abaixo seguem algumas dicas de como fazer o melhor direcionamento das suas estratégias de marketing:
Ofereça Conteúdo Informativo e Sensível
Uma das coisas que mais “pega mal”, em termos de marketing, é fingir que nada está acontecendo, ignorando as problemáticas atuais por quais passamos. Isto é ainda mais crucial quando nossos produtos ou serviços estão diretamente relacionados ao contexto do problema, por exemplo: é de mau-gosto montar uma campanha de marketing voltada para situações de aglomeração em tempos de isolamento social.
Em marketing digital, é preciso ter ainda mais sensibilidade. Isto na medida em que são pelas vias digitais que a maioria das pessoas se informam atualmente. Ainda mais: diante da profusão de informações que chegam nas caixas de e-mail e nas redes sociais de cada pessoa, elas procuram por conteúdos diferenciados e que ao mesmo tempo passem suas mensagens com clareza e eficiência.
O principal conceito a ser trabalhado nesse sentido é o de transparência: informe claramente seus objetivos em cada mensagem, ao mesmo tempo que demonstra a importância de cada ação tomada por sua equipe no sentido da resolução dos problemas.
Mostre como cada contribuição da empresa é feita pensando no bem-estar de seus clientes, parceiros e funcionários. Preste atenção no timing de cada campanha e informativo e procure atender às demandas do público por um conteúdo de qualidade, ou seja: esteja atento ao que o público precisa e o que você e sua equipe podem oferecer para contribuir nesse sentido.
Tudo isto é condicionado por uma boa análise dos dados de sua base de clientes e público consumidor. Além disso, é necessária eficiência na divulgação das ideias de sua equipe de marketing, utilizando-se de estratégias de inbound marketing para conseguir a maior amplitude possível para a divulgação das ações de sua empresa.
Seja honesto com suas dificuldades, ouça e se conecte com as histórias de seu público!
Problemas com disponibilidade de produtos e serviços durante a pandemia devem ser abordados abertamente com o seu público consumidor.
Fortalecer os setores de atendimento e SAC para ajudar a informar datas alternativas de entrega ou de disponibilidade e sobre resolução de problemas são medidas essenciais. Ainda mais porque esses setores serão mais exigidos, com o crescimento da demanda pela resolução de problemas à distância.
Além disso, a velha regra de sempre: ouça seus clientes! Esteja atento para as necessidades específicas de seus consumidores durante períodos excepcionais como esse, e busque soluções personalizadas.
Mais uma vez, isso demanda transparência da sua equipe de comunicação em todos os setores, não só do atendimento ao público. As campanhas também devem ser direcionadas à resolução das dificuldades e problemas que possam afetar a experiência do cliente: demonstre estar sempre presente para eles, sempre que precisarem.
Vá até seu público, se utilize de diversas estratégias
Não é de se surpreender que, em um momento em que as relações físicas devem ser evitadas ou moderadas, como durante a pandemia de COVID-19, o consumo de conteúdo via mídia digital tenha se intensificado.
Isto significa que os canais de comunicação virtuais se multiplicam, com as pessoas consumindo cada vez mais conteúdo via redes sociais, transmissões ao vivo, blogs e e-mails, por exemplo.
É preciso saber onde seu público se localiza, por onde consome mais informações e, quando necessário, saber se utilizar de novos canais para transmitir sua mensagem. Por exemplo, com o fluxo de informações constante sobre COVID-19, pode ser interessante, dependendo do tipo de produto ou serviço oferecido pela sua empresa, criar um site ou uma central de atendimento voltados apenas para concentrar informações sobre cuidados com a pandemia.
Isto, é claro, não significa que sua equipe deva abrir mão de meios de comunicação convencionais, muito ao contrário: o desafio é saber usar todos os canais possíveis de maneira integrada. O importante é que os canais estejam integrados de forma que um setor possa remeter ao outro, que estejam conectados de maneira que demonstrem que toda a sua equipe está conectada em tempo real com o mundo.
Mesmo assim, é preciso uma atenção extra com a passagem dos meios físicos para os digitais: cada vez mais as pessoas precisarão de ferramentas de e-commerce, melhores marketplaces nos sites, disponibilidade de canais digitais de atendimento ao cliente, tudo para tornar a experiência do cliente por vias digitais o mais próxima possível de um loja física.
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Por fim, lembre-se sempre que desafios dessa magnitude, como a pandemia de COVID-19, devem ser enfrentados por todos os setores da sociedade juntos.
Mostre para seus parceiros e clientes que está preocupado com a busca pela resolução dos problemas. Seja transparente em todas as suas ações e com relações às dificuldades. Ouça com atenção sua equipe e o que dizem seus consumidores. Promova soluções criativas e inovadoras a partir disso. Seja flexível em suas estratégias de comunicação. São todas dicas simples, mas que exigem esforço e dedicação.
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Trabalhando juntos, irá passar!
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