O customer success garante a satisfação do cliente, reduz o churn e impulsiona o crescimento da sua empresa. Saiba como criar esse setor!
Customer success é a área dedicada a garantir que os consumidores tirem o máximo proveito dos produtos ou serviços adquiridos. Sendo uma das estratégias mais eficazes para aumentar a lucratividade da sua empresa.
A ideia é que, além de dar suporte, o negócio precisa acompanhar o comprador até que ele alcance os resultados esperados. Ou seja, você não aponta a direção apenas, mas percorre o caminho junto com o cliente.
Como você já sabe, estamos na era da experiência do cliente. Os consumidores em geral não compram pela qualidade da solução ou pelo preço somente. Eles também levam em conta a forma que são tratados para então decidir comprar.
Dessa forma, promover o sucesso do cliente gera um grande efeito dominó no negócio. O consumidor fica altamente satisfeito, é fidelizado e vira até mesmo defensor da marca.
Consequentemente, a empresa ganha uma reputação extremamente positiva no mercado, novos clientes por recomendação e uma lucratividade cada vez maior. Aprenda a seguir a utilizar a estratégia para crescer seu negócio!
O que é customer success?
Customer Success, ou sucesso do cliente, é levar os clientes da sua empresa ao resultado desejado na compra de seus produtos ou serviços.
Ao longo da jornada de compra, os consumidores que entraram no seu funil de vendas passaram por diversas etapas até aceitar sua oferta, não é?
Com argumentos persuasivos, você convenceu os até então potenciais clientes que sua solução era a ideal. Principalmente, destacando seus benefícios e diferenciais.
Assim, a satisfação do cliente se baseia em ver o “discurso” que ouviu na prática. A promessa de que o item resolveria suas dores ou desejos na realidade.
No entanto, o caminho para que os compradores atinjam seus objetivos não precisa ser solitário. Aliás, é bem mais difícil quando não possuem nenhuma ajuda para usar o produto ou serviço corretamente.
Nesse sentido, muitos negócios oferecem suporte após venda para tirar dúvidas ou solucionar problemas.
Apesar de funcionar, não é a melhor estratégia para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas. Um departamento de customer success cumpre esse papel de maneira ainda mais eficaz.
Os profissionais da área são responsáveis por fazer o cliente aproveitar ao máximo o valor do produto ou serviço.
Eles acompanham de perto o desempenho do consumidor, ouvindo seus feedbacks e propondo alternativas de maneira personalizada. Assim, oferecem uma experiência de compra encantadora.
O que faz um customer success?
Mas o que um profissional de customer success faz exatamente no dia a dia? Entre suas principais atividades, estão:
Onboarding
Primeiramente, é feito o onboarding no customer success. Trata-se do processo de integração dos novos clientes após a compra de um produto ou serviço.
Aqui, o consumidor receberá diversas informações importantes sobre o item que acabou de adquirir, como:
dados de acesso;
tutorial de funcionamento;
materiais de apoio;
resposta a dúvidas comuns;
treinamento prático.
Um processo de onboarding bem estruturado cria uma base sólida para que o cliente possa usar sua compra da melhor maneira possível, reduzindo frustrações iniciais e acelerando os resultados.
Calls
O profissional de customer success também organiza reuniões periódicas (ou calls) para avaliar o progresso do cliente, discutir metas, solucionar dúvidas e apontar melhorias.
Essas interações aumentam a confiança do cliente na marca, pois mostram que sua empresa está comprometida em ajudá-los no que for preciso enquanto estão em busca dos seus objetivos.
Upsell e cross-sell
Muitas vezes, o profissional de customer success identifica oportunidades de aprofundar ainda mais a relação com o cliente.
Ele oferece soluções de upsell e cross-sell para o consumidor ter uma experiência melhor e mais completa utilizando o produto ou serviço que já comprou. Desde que, claro, faça sentido e agregue valor.
No upsell, o profissional sugere atualizações ou versões mais completas do produto. No cross-sell, são recomendados itens complementares.
Ambos beneficiam tanto a empresa, que aumenta a receita, quanto o cliente, que consegue resultados maiores.
Redução de churn
Prevenir o churn (desistência do cliente) é uma prioridade no customer success.
O profissional monitora sinais de insatisfação, como falta de engajamento ou uso limitado do produto, e age de forma proativa para resolver problemas antes que eles se agravem.
Por meio de ações rápidas, como ajustes na solução ou suporte adicional, é possível reconquistar a confiança do cliente e evitar que se arrependa da compra.
Quais são as vantagens do customer success?
As vantagens de aplicar o customer success são inúmeras. De fato, a estratégia gera um grande efeito dominó na sua empresa, colocando-a nos trilhos do sucesso.
Logo abaixo, detalhamos os principais benefícios de contar com profissionais trabalhando exclusivamente pelo sucesso dos clientes. Confira!
Retenção de clientes
Já ficou claro que a intenção do customer success é assegurar que os consumidores fiquem plenamente satisfeitos após comprar seus produtos ou serviços.
Eles aprendem a tirar o máximo de proveito da solução e conseguem os resultados esperados ― ou até maiores.
Isso já é bom para a empresa, pois o consumidor vai avaliar a compra positivamente e não vai abrir nenhum tipo de reclamação.
Só que não para por aí. A maioria dos clientes satisfeitos vão permanecer na base de compradores do negócio. Ou seja, serão fidelizados.
Após a experiência que teve, há grandes chances do consumidor se interessar por outros itens que você comercializa. Assim, o relacionamento entre vocês pode ser de longo prazo.
Defensores da marca
Além de comprar mais e, consequentemente, gerar mais receita para a empresa, clientes fidelizados tendem a virar defensores da marca.
Eles compartilham sua experiência positiva com amigos, familiares e colegas, gerando novos leads para a empresa sem custo adicional.
Essa publicidade boca a boca é extremamente valiosa, pois novas oportunidades de venda surgem a partir da confiança já estabelecida pelos seus próprios clientes.
Redução de custos
Manter clientes existentes custa bem menos do que adquirir novos. Segundo Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing moderno, é de 5 a 7 vezes mais barato.
Então, a partir do customer success, você pode economizar uma quantia considerável que seria destinada à aquisição de clientes.
Esse recurso pode ser usado para otimizar processos internos, investir em inovação ou até mesmo ampliar a margem de lucro.
Maior previsibilidade de receita
Quando seus clientes permanecem fiéis, é mais fácil prever a receita mensal ou anual da empresa.
Essa previsibilidade permite planejar investimentos e estratégias de crescimento com maior segurança.
Assim, o customer success ajuda a manter um fluxo de receita consistente, eliminando surpresas desagradáveis causadas por perdas repentinas de clientes.
Diferencial competitivo
Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um atendimento que prioriza o sucesso do cliente pode ser o fator que diferencia sua empresa da concorrência.
Enquanto outras empresas focam apenas na venda inicial, o customer success cria uma experiência única e contínua.
Isso melhora a percepção de valor da sua marca e aumenta suas chances de ser escolhida em relação às outras.
Como criar um setor de customer success na sua empresa?
Agora que você entendeu a importância do customer success, é hora de aprender como implementá-lo. Seguindo os passos abaixo, você pode criar um setor eficiente e crescer de vez sua empresa. Acompanhe!
1. Defina as metas
Antes de mais nada, estabeleça as metas do setor de customer success dentro da sua empresa.
Elas devem estar alinhadas com os objetivos gerais da organização, mas também devem ter um foco específico, como:
aumentar a retenção de clientes;
melhorar a experiência do usuário;
reduzir o churn (taxa de cancelamento de clientes).
Essas metas serão a base para executar a estratégia e acompanhar as métricas que ajudarão a medir o desempenho do setor.
2. Monte a equipe
Montar uma equipe qualificada é um dos passos mais importantes para que o setor funcione bem.
O customer success exige profissionais com habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas. Além de alta capacidade analítica, pois eles lidam com muitos dados.
Dependendo do tamanho da sua empresa, a equipe pode ser pequena ou mais robusta, mas é essencial que ela seja formada por pessoas proativas.
Elas devem compartilhar o compromisso de garantir que os clientes tenham uma experiência extremamente positiva durante o uso dos produtos ou serviço do negócio.
Considere também a formação de líderes de equipe que possam guiar os membros e monitorar as métricas de desempenho.
3. Ofereça treinamentos
Após montar a equipe, ofereça treinamentos que melhorem suas habilidades e desenvolvam novas.
A capacitação é essencial para que seus profissionais saibam como agir em diferentes situações, respondendo a perguntas, resolvendo problemas e oferecendo soluções personalizadas.
O aprendizado deve ser tanto técnico quanto comportamental, assegurando que a equipe consiga se comunicar assertivamente com diferentes tipos de clientes.
4. Crie uma carteira de clientes para os profissionais
Os profissionais de customer success da sua empresa devem ter uma carteira de clientes específica.
São consumidores que o membro da equipe vai ajudar do início ao fim do relacionamento deles com a empresa.
Isso gera e mantém a confiança do cliente na empresa mais facilmente. Uma vez que ele se acostuma a falar com a mesma pessoa quando precisa de algo. Ou seja, se sente mais à vontade para expor suas dificuldades.
Para os profissionais, também é melhor. Eles já conhecem o histórico, características, comportamentos e preferências do consumidor. Assim, consegue personalizar a comunicação de forma precisa.
5. Disponibilize as ferramentas certas
Para cumprir seu papel com excelência, os profissionais de customer success precisam ter em mãos as ferramentas certas.
Em outras palavras, sua empresa tem que disponibilizar soluções tecnológicas que possibilitem a equipe atuar de forma eficiente.
Para fazer chamadas telefônicas, por exemplo, o ideal é que seus colaboradores utilizem a tecnologia VoIP.
Com isso, a comunicação terá maior qualidade e todas as informações coletadas vão ser melhor administradas.
Um CRM para gerenciar os contatos e acompanhar KPIs também é indispensável.
Sem contar que há vários recursos que otimizam as atividades de customer success, como ligar com 1 clique, URA, número fixo de recebimento e muito mais.
Conclusão
Por fim, o customer success não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que desejam crescer consistentemente.
Se os seus clientes forem bem-sucedidos, seu negócio também será. Por isso, o esforço para ensiná-los a aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços vale muito a pena.
Então, não perca mais tempo. Siga o passo a passo e crie um setor de customer success o quanto antes.
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CRM;
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