Comunicação Integrada: como trabalhar cada canal de comunicação com uma mesma estratégia
Você já ouviu falar sobre comunicação integrada e Omnichannel? Essa é a estratégia de muitas empresas que desejam otimizar a experiência dos usuários. E não estamos falando apenas do meio digital e do uso da inteligência artificial. Confira!
A comunicação humanizada vem sendo cada vez mais presente em todos os âmbitos, inclusive em ocasiões físicas como os eventos e lojas presenciais. Faz-se necessário que a empresa realize bons investimentos para garantir a satisfação aos seus clientes.
Por meio deste tipo de integração, é possível padronizar os canais de comunicação para centralizar as informações dos clientes, otimizando o processo de atendimento e ampliando a experiência do cliente em diversos sentidos. Além disso, há um ajustamento fortificado do branding, do tom de voz da marca e da coesão da cultura da empresa.
Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre o conceito de Omnichannel, como integrar a comunicação de marca e muito mais. Portanto, se quiser saber mais sobre o assunto, basta continuar a leitura..
Também conheça nosso artigo sobre como melhorar a comunicação na era tecnológica!
Qual o objetivo do Omni-channel?
Esta estratégia permite integrar os dados de clientes em uma mesma plataforma que alimenta todos os canais utilizados, para que o atendimento entregue ao cliente o que está procurando conforme seu histórico com a empresa, independente do canal de comunicação utilizado.
O cliente pode estar entrando em contato por canais muito diferentes como o WhatsApp, chat no site ou até mesmo no Facebook e Instagram. Em todos os casos, a comunicação deve manter um padrão de linguagem e de tratamento que seja reconhecido pelo cliente como a “voz da empresa”.
Mas, por que esta estratégia vem sendo cada vez mais adotada? Justamente porque melhora a experiência do cliente para que se sinta satisfeito com o atendimento e a busca pelo produto e, consequentemente, aumente as chances de compra.
Você é dono (a) de uma empresa e precisa contratar uma agência de marketing. Este serviço seria realizado no segmento B2B. No entanto, ao entrar em contato com a agência de marketing para terceirizar as ações de marca, não há uma comunicação entre os portais de atendimento, o que prejudica diretamente na agilidade da resolução das suas necessidades.
Neste meio tempo, você entrou em contato com outras agências que forneceram um melhor retorno no momento de compreender o que oferecem e o que podem assegurar durante a prestação de serviços, além de uma comunicação mais assertiva e integrada conforme suas necessidades.
Provavelmente, terá mais chances de fechar com esta segunda, não é mesmo? O mesmo serve para o segmentoB2C. Ou seja, quando há uma empresa que presta serviços para pessoas físicas, independente de qual produto for.
Como integrar a comunicação humanizada para além do meio digital?
Apesar de ser bastante comum que vários segmentos do mercado estejam migrando para o meio digital, vale salientar que muitos ainda focam no meio físico. Mas, isso não quer dizer não haver como melhorar a experiência dos clientes nesta situação. Muito pelo contrário!
Coloque a experiência do usuário em primeiro lugar
Quando se coloca o cliente em primeiro lugar, preocupando-se sempre com as suas necessidades, a boa experiência em torno do funil de vendas é assegurada. Mesmo que esteja em um ambiente presencial e físico. Por exemplo, a estratégia de Omnichannel permitiria que o cliente presencialmente visse um produto na loja e pudesse pesquisar todas as especificações sobre no site.
Busque soluções, forneça sugestões e dicas de recomendações. Isso fará com que o cliente se sinta mais acolhido e representado pela marca.
Diferentes canais de comunicação
Outro ponto interessante é contar com diferentes canais de comunicação. Em um evento físico, por exemplo, é possível alugar tablets (estratégia que vem se popularizando no meio corporativo) e contar com um chat que permita a comunicação com atendimento humanizado em tempo real.
E, se a sua empresa estiver presente no meio digital, também é interessante que se realize uma pesquisa de mercado para compreender onde está o público alvo para que, somente assim, possa identificar quais são os melhores canais para investir e, quem sabe, contar até mesmo com um chatbot para agilizar o atendimento.
Existem diversas formas de integrar uma loja física ao digital. Uma delas é realizar uma pesquisa de mercado para conhecer melhor seu público-alvo ou fazer questionários ao final das vendas. Aos poucos, você entende quais são os canais de preferência e começa a adaptar seu atendimento às preferências de suas personas.
Isso ajuda, por exemplo, na criação de chatbots mais humanizados. Quando você realmente conhece os clientes, pode conversar com eles com mais efetividade, alcançando um dos grandes objetivos da comunicação integrada: a confiança do cliente
Tudo integrado
É importante que as informações de um cliente estejam todas centralizadas em algum ambiente digital de gestão, independente do canal que estiver acessando. Isso pode ser realizado de diversas formas, seja com o uso de ferramentas, como o nosso CRM.
Analise os resultados
A comunicação humanizada exige a mensuração de métricas. Não se esqueça disso. Entenda se as suas estratégias estão obtendo ou não um bom desempenho e, posteriormente, reúna toda a equipe para saber o que pode ser melhorado, quais são os pontos de fuga e se houve queda de desempenho após alguma ação.
Tecnologia será sua melhor amiga
O mundo está cada vez mais tecnológico e estar por dentro de todas as atualizações e ferramentas é essencial para diminuir os custos e melhorar o desempenho.
Agora que você já sabe sobre a importância de utilizar as comunicações integradas para melhorar a experiência do cliente para a sua empresa, que tal conhecer as ferramentas da ligou.me? Para dúvidas ou questões não respondidas, entre em contato conosco!
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