Comportamento do consumidor: como rastreá-lo com eficiência na jornada de compra?
Aprenda como rastrear o comportamento do consumidor, ofereça experiências altamente personalizadas e aumente sua base de clientes fiéis.
Atualmente, as empresas mais bem-sucedidas são centradas no clientes. Toda a estratégia é voltada a satisfazê-lo com uma experiência única. O que requer um conhecimento amplo do comportamento do consumidor.
Cada interação é determinante para converter ou não um lead em cliente. Assim, saber o que o consumidor pensa, sente ou quer em diferentes pontos de contato faz toda a diferença.
Considerando as ações e reações do perfil ideal de cliente, você consegue conectar melhor a comunicação da marca às suas necessidades e preferências. Então, aumenta significativamente as chances de fechar a venda.
Se percebe que a empresa o entende, o potencial cliente se sente muito mais confiante em sua proposta. Dessa forma, é questão de tempo até que avance na jornada de compra e faça o pedido.
Entretanto, rastrear o comportamento do consumidor não é algo simples. São muitas variáveis que levam o lead a agir de uma maneira em vez de outra. Felizmente, há métodos eficientes de fazer a análise e usá-la ao seu favor.
Tenha uma excelente leitura!
Qual a importância de rastrear o comportamento do consumidor?
Quanto mais gestores e equipes comerciais sabem de comportamento do consumidor, mais perto estão de atender ou até mesmo superar as expectativas dos potenciais clientes da empresa.
Isso porque, estudar as motivações, crenças e hábitos do perfil ideal de cliente expande a visão. Você considera questões que antes passavam batidas no desenvolvimento das campanhas de marketing.
Vale lembrar que a tomada de decisão de compra dos consumidores sempre é emocional antes de racional. Eles fazem o pedido com o “coração” e justificam a escolha depois com a razão.
Nesse sentido, os argumentos utilizados para convencer os leads a respeito da sua oferta precisam ter elementos emocionais. Tanto os conteúdos quanto os follow-ups precisam gerar identificação na perspectiva do potencial cliente.
É justamente o que rastrear o comportamento do consumidor te entrega. A prática te ajuda a detectar padrões específicos no modo de agir dos possíveis compradores e, posteriormente, explorá-los em sua estratégia de vendas.
O que mais influencia o comportamento do consumidor ao longo da jornada de compra?
Existe uma série de fatores que influenciam no comportamento do consumidor ao longo da jornada de compra e impactam a comunicação da empresa. Entre os principais, estão:
Social
Primeiramente, os consumidores são fortemente influenciados por suas interações sociais. Seja por amigos, familiares, colegas de trabalho ou até mesmo influenciadores digitais.
O ambiente em que vivem moldam suas crenças, hábitos, estilo de vida e, claro, as decisões de compra. Eles querem ser valorizados por aquele grupo de pessoas. Assim, fazem o que é visto com bons olhos por todos.
Um exemplo disso é a recomendação de um produto por alguém em quem o consumidor confia. Após receber a sugestão, muitos adquirem a solução sem nem pensar direito.
Além disso, também há a tendência de seguir modismos ou comportamentos de grupo. O consumidor cede facilmente à pressão social para continuar se sentindo parte de algo.
Cultural
A cultura em que o consumidor está inserido influencia suas preferências, valores e até mesmo suas expectativas em relação aos produtos e serviços. Isso porque, são bastante inclinados a seguir o que é a essência do Estado ou Cidade.
Em cada região do Brasil, você encontra alimentos, vestimentas, símbolos, rituais e tradições completamente diferentes. Então, o desejo dos consumidores que pertencem ao perfil ideal de cliente nem sempre é o mesmo.
Inclusive, as características locais impactam a forma como o cliente se relaciona com as marcas. Em algumas culturas, por exemplo, o consumo de produtos orgânicos é mais alto.
É o caso do Estado de São Paulo. Os paulistas são responsáveis por 56,3% do faturamento total do setor. Minas Gerais (7,94%) e Rio de Janeiro (5,71%), estão bem atrás. Para marcas que enfatizam a sustentabilidade, São Paulo é o público-alvo.
Psicológico
A mente do consumidor também exerce um papel central no comportamento de compra. Aspectos como personalidade, motivação, valores e atitudes determinam como o potencial cliente reage a diferentes estímulos de marketing.
Ele associa sentimentos, status e aspirações aos bens de consumo. Então, mais do que um produto, o consumidor busca uma identidade, um estilo de vida transformado.
Tanto que, várias pessoas adiam a compra da solução por conflitos internos. Elas demoram para decidir mesmo tendo condições de adquirir o produto ou serviço, pois seu estado emocional ainda “não está resolvido” quanto a fazer o pedido ou não.
Pessoal
Entre os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, ainda está o lado pessoal. Cada pessoa é única e suas particularidades, como idade, ocupação, estilo de vida e condições econômicas, afetam suas escolhas.
Um jovem pode priorizar a compra de produtos tecnológicos, por exemplo. Enquanto um aposentado pode estar mais interessado em produtos relacionados à saúde e bem-estar.
Da mesma forma, consumidores com maior poder aquisitivo preferem produtos de luxo. Já aqueles com orçamento limitado, tendem a ser mais sensíveis ao preço e procuram por alternativas mais acessíveis.
Como rastrear o comportamento do consumidor com eficiência?
Agora que você entende a importância de rastrear o comportamento do consumidor e o que mais influencia suas ações, vamos entrar no "como" fazer isso de forma eficiente. Conheça os melhores métodos!
1. Análise de dados de navegação
Uma das formas mais comuns e eficientes de rastrear o comportamento do consumidor é por meio de ferramentas de análise de navegação, como o Google Analytics.
Elas permitem você monitorar o tráfego do site, ver quais páginas estão gerando mais interesse e identificar os pontos de saída ― momentos em que o potencial cliente abandona a jornada.
Por exemplo, se a maioria dos consumidores estão abandonando a página de checkout, isso indica que estão sentindo falta de informações sobre a solução ou segurança no pagamento.
Neste caso, você pode reforçar a autoridade da marca com provas sociais de clientes que obtiveram utilizando o produto ou serviço específico na página de vendas. Assim como, adicionar selos de confiança e garantia no design.
2. Monitoramento de mídias sociais
As redes sociais são uma poderosa fonte de informações sobre o comportamento do consumidor. Lá você pode ver o que o público está comentando no momento e conhecer melhor suas particularidades.
Além disso, identificar quem são os influenciadores que o perfil ideal cliente segue pode dar uma visão clara de como as recomendações sociais impactam suas decisões. De quebra, ainda sugere possíveis boas parcerias.
As plataformas de conexão ainda servem para ver o feedback dos clientes a respeito de seus produtos e serviços ou experiência de compra em si. Eles tendem a expressar sua satisfação ou insatisfação nelas.
3. NPS
Falando em satisfação, você também pode pedir a opinião dos consumidores de determinados aspectos da experiência de compra e coletar informações valiosas relacionadas ao seu comportamento.
Um método bastante utilizado para isso é o NPS (Net Promotor Score). Trata-se de uma pesquisa que mede a satisfação e lealdade dos clientes com base em perguntas simples. Veja os exemplos abaixo:
Pergunta principal de NPS
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para um amigo ou colega?”
Essa é a pergunta tradicional de NPS, que ajuda a dividir seus clientes em três grupos: promotores (pontuam 9-10), neutros (pontuam 7-8), e detratores (pontuam 0-6).
Pergunta complementar (para promotores)
“O que mais influenciou sua decisão de nos recomendar? (Marque todas as opções que se aplicam)”
qualidade do produto
atendimento ao cliente
preço justo
opinião de amigos ou influenciadores
princípios da empresa (sustentabilidade, ética, etc.)
outro (especifique)
É uma pergunta que busca entender quais são razões específicas que mais influenciam os clientes promotores a recomendarem sua marca. Seja pessoais, psicológicos ou sociais.
Pergunta complementar (para detratores)
“O que o impediu de dar uma nota mais alta? (Marque todas as opções que se aplicam)”
falta de variedade de produtos
experiência de compra complicada
problemas no atendimento
preço elevado
entrega atrasada
outro (especifique)
A pergunta permite identificar pontos problemáticos que influenciam negativamente o comportamento dos consumidores detratores. Ela revela fatores que impactam sua decisão de não comprar ou não recomendar a marca.
4. Centralização de informações
Rastrear o comportamento do consumidor fica muito fácil quando você centraliza as informações dos leads em um CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente em português).
No CRM, você pode adicionar dados referentes aos próprios potenciais clientes (demográficos, histórico de interações, necessidades e preferências). Além de resultados de campanha, pesquisas e relatórios.
Tudo isso te ajuda a ter uma visão completa de quem está no funil em alguns poucos cliques. O que favorece o pensamento estratégico e a personalização das ofertas levando em conta como o consumidor se comporta.
5. KPIs em toda a jornada
Ainda sobre o CRM, você consegue definir e acompanhar de perto KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores de Desempenho em português) relevantes em todas as etapas da jornada de compra no software.
Nem é preciso dizer o quanto isso ajuda no rastreamento do comportamento do consumidor. Eles apontam o que está funcionando bem e o que não está. Com isso, você pode deduzir nas entrelinhas quais fatores estão influenciando os leads.
De acordo com o ticket médio, por exemplo, dá para padrões pessoais ou culturais do potencial cliente. O mesmo acontece com a taxa de conversão por canal. Se leads que chegam pelo Instagram compram mais, há uma influência social por trás.
Conclusão
Por fim, para converter e fidelizar cada vez mais leads, rastrear o comportamento do consumidor é fundamental. É o único caminho para criar uma comunicação persuasiva o bastante e convincente o bastante.
É necessário estar alinhado às motivações intrínsecas do perfil ideal de cliente. Isso gera uma identificação sem igual por parte dos potenciais e inicia um relacionamento de confiança duradouro entre vocês.
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