Apresentamos como solução para o atendimento ao cliente o live chat. Uma ferramenta de baixo custo e alta eficiência para melhorar seus índices de satisfação do cliente, garantindo a redução dos gastos e aumento das vendas. Entenda através deste artigo!
Há um interesse geral quando o assunto é a redução de custos. Em tempos mais difíceis, esse assunto se torna uma verdadeira preocupação. Ainda que enxugar as despesas seja uma prioridade, muitos negócios ainda têm muito o que oferecer e sofrem com o dilema de acreditar em novos investimentos. Como reduzir as despesas no setor de atendimento ao cliente sem prejudicar a experiência do consumidor? Eis uma pergunta que não quer calar.
Já faz alguns anos desde que alguns negócios começaram a investir no bate-papo online como ferramenta para prestação de atendimento ao público. Com os rumos que a internet tomava ainda em 2008, já era possível imaginar que chegaríamos aqui, no ponto onde estamos: O uso do bate papo online subiu de 30% em 2009 para 52% em 2013 e continua subindo. Na realidade, quase um terço dos consumidores esperam que o chat esteja disponível quando eles querem entrar em contato com a empresa. Os consumidores também comprovam maiores índices de satisfação com live chat (73%) em relação às plataformas tradicionais como email (61%) ou telefone (44%).
Por que o bate-papo ao vivo é altamente rentável?
Já é possível ter uma ideia inicial das vantagens da utilização do live chat. Para os clientes é maravilhoso: não há custo, é conveniente e acessível a qualquer momento, sem falar na objetividade - perguntas breves e respostas diretas. Vejamos agora mais detalhes de como o live chat pode alavancar o sucesso de um negócio garantindo sempre o menor investimento:
Não requer infraestrutura nem equipamento específico
As ferramentas na web ficam cada dia mais sofisticadas. Se antes de 2010 já existiam boas soluções de bate-papo para o atendimento ao público, hoje, com o cloud computing e o avanço das linguagens de programação é possível encontrar softwares cada vez mais simples de utilizar mas não menos elaborados. Com apenas um pequeno trecho de código você já está pronto para oferecer um novo canal de atendimento ao cliente em seu website.
Não há necessidade de nenhuma estrutura física, cabeamento ou ferramenta específica para sua utilização. Qualquer computador com acesso a internet estará apto a se tornar um posto de atendimento. Da mesma forma, não há necessidade de nenhum tipo de mão de obra especializada.
Não exige novas contratações ou pessoal especializado
Exatamente. Você não precisa contratar novos funcionários para se tornarem agentes de chat. Aliás, o ideal é que realmente utilize seu próprio pessoal, especialmente a equipe de vendas. É altamente desejável que seus operadores do chat online tenham alguma experiência com vendas.
Assim como em uma loja de varejo, o agente de bate-papo deve ser o representante da marca que está ali pronto para recepcionar um possível comprador. De forma educada e cordial, esse profissional conquista o visitante e assim se aproxima cada vez mais de uma venda a medida que retira dúvidas e apresenta sugestões.
Entretanto o bate-papo é versátil e conveniente. Pela sua instantaneidade, ele não exige o mesmo foco e dedicação conforme um visitante na loja de varejo. No live chat tanto os clientes quanto os colaboradores da empresa estão aptos a desempenhar outras tarefas enquanto conversam. Seus colaboradores podem atuar em até seis conversas ao mesmo tempo, dependendo dos casos em questão. Além dessa liberdade que também beneficia os clientes, você pode aos poucos ir incluindo na rotina das equipes de venda e suporte a adoção do atendimento em live chat, sem necessidade de contratar mais funcionários.
Permite que seus colaboradores sejam multifuncionais
A dinâmica e praticidade do live chat é fenomenal. Uma vez que se poupa economizando na contratação de novo pessoal, você ainda torna seus funcionários mais funcionais e proativos.
Por ser uma atividade simples que estamos acostumados a desempenhar simultaneamente com qualquer outra tarefa (todos nós utilizamos Messenger ou WhatsApp, em qualquer lugar a qualquer momento), o bate-papo permite que o cliente se sinta confortável e não tenha que interromper suas atividades para falar ao telefone nem aguardar em linha) para resolver algum problema com a sua empresa, assim como seu funcionário também se vê mais livre para discutir casos difíceis com outros colegas, fazer pesquisas na internet ou também atender outros clientes. Com isso você otimiza seu quadro de funcionários, poupa tempo e ganha dinheiro.
Indo além
Além dos benefícios na redução de gastos, vale pontuar que o investimento do live chat é mínimo. Em comparação com as necessidades de um contact center, o bate papo costuma exigir apenas metade do investimento. Como se não bastasse, a lista de benefícios também incluirá
Conveniência
Os clientes desejam respostas em tempo real e estão dispostos a recompensar quem entrega a eles o que precisam na hora em que precisam. Em pesquisa, 44% dos entrevistados afirmam que ter uma pessoa real conversando com eles no momento de uma compra online é o elemento mais importante que um website pode ter. Ainda que o telefone ofereça respostas em tempo real, vale lembrar que muitos clientes preferem evitar esperar na linha, o que faz o bate papo online ainda mais atrativo.
Outra conveniência do live chat é não requerer total atenção do consumidor. Enquanto conversa, os clientes estão livres para ler seus e-mails ou conversar com um colega de trabalho, por exemplo.
É rápido e versátil
Em uma pesquisa, 60% dos consumidores disseram odiar ter de esperar mais de um minuto para suporte. Com o chat online os clientes jamais serão colocados em espera e raramente terão de aguardar muito tempo por uma resposta.
A mudança para computação móvel também faz o suporte via telefone ser mais difícil atualmente. Desde que seu celular e seu dispositivo de internet são um um só, caso você decida ligar para alguém para pedir suporte, será obrigado a deixar de lado o app de busca para fazer a chamada. Ao longo de um atendimento via live chat a experiência do cliente se torna perfeita.
Aumenta o alcance e consequentemente as vendas
A maior parte dos compradores na internet (77% deles) desejam entrar em contato com uma pessoa real antes de fechar uma compra. Considerando que 55% dos consumidores estão propensos a abandonar suas compras online caso não encontrem resposta rápida para suas perguntas, o chat online se mostra uma medida poderosa para captação de clientes.
Além disso, você pode expandir seu atendimento a nível global, 24/7. Isso abre um leque novo de oportunidades e aumenta consideravelmente as chances de venda.
Comprar, pagar contas, procurar informações, obter conselhos e respostas: Se você faz qualquer uma (ou todas) essas tarefas através da internet, provavelmente você vai concordar comigo que é muito melhor quando as empresas nos oferecem auxílio através do chat. Se você tem alguma experiência com o bate-papo na sua empresa, não deixe de comentar no espaço abaixo para que os outros também saibam a sua história!
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