Como o discador preditivo pode revolucionar sua empresa
Se você pudesse pedir a um gênio que resolvesse os problemas de seu call center, para diminuir gasto de tempo e dinheiro, o que você pediria? Guarde as suas ideias, pois esse gênio chegou: estamos falando do discador preditivo!
Sim, o discador preditivo pode mudar totalmente a cena do que ocorre no call center de sua empresa.
Vamos começar pelo princípio. Todos os dias pessoas ligam umas para as outras e ficam um certo tempo ouvindo os avisos sonoros de
É tudo bem quando você faz poucas ligações por dia, já que perderá apenas alguns minutos. Mas imagina quanto tempo é perdido em um call center enquanto os agentes aguardam para realizar uma nova ligação, ou caindo em um número ocupado, várias vezes?
Consegue imaginar um sistema capaz de resolver esse problema de uma vez por todas? A resposta é: discador preditivo. Vamos compreender antes como funciona o discador preditivo, para depois nos debruçarmos sobre as principais vantagens da tecnologia para seu call-center!
Como funciona o discador preditivo?
A principal função do discador preditivo é realizar uma série de chamadas programadas, automaticamente. Assim, o sistema acessa um banco de dados com dezenas de números para realizar o disparo automático de ligações.
Além disso, uma das funções mais importantes do discador preditivo é, justamente, lidar com a perda de tempo ocasionada pela espera da chamada e com números indisponíveis, ocupados, desconectados, etc.
Nesse sentido, o discador preditivo utiliza um sistema inteligente - baseado em um algoritmo - para fazer a discagem enquanto o agente ainda está em uma ligação. O sistema é capaz de prever quando a ligação atual será desligada e equipara esse período com o tempo gasto para realizar uma nova ligação.
Ou seja. Vamos supor que em seu Call-Center uma agente demora cerca de 30 segundos aguardando um telefone ser atendido, ouvindo o sinal de “chamando”. Se a chamada não for atendida ou se o telefone estiver ocupado, esse tempo ainda aumentará mais.
O discador preditivo faz o cálculo dessa média de espera e começa a discar o número antes do agente terminar de falar com um primeiro cliente. Ou seja, 30 segundos antes do agente ficar livre, o dispositivo já estará chamando um novo cliente. Assim, ao terminar uma chamada o agente será imediatamente encaminhado a outro cliente.
Otimização de tempo e gestão dos agentes
Como é possível ver, a explicação do funcionamento do discador preditivo já te ajuda a observar a utilidade da tecnologia para melhorar os resultados de seu call center.
O discador preditivo é especialmente indicado para empresas com um número muito grande de chamadas. A equipe deve ser treinada, de modo que qualquer agente que pegar a ligação possa igualmente lidar com a chamada.
É interessante notar que o sistema possui um grande desafio, quase coisa de bola de cristal: é preciso que ele preveja o momento em que o agente vai desligar uma ligação, para diminuir o máximo possível o tempo ocioso entre uma ligação e outra.
É por isso que o algoritmo, do qual falamos, faz milhões de testes durante as chamadas, com o intuito de conseguir criar essa previsão. Esses testes, simulados, são feitos com base em uma série de variáveis, como tempo de espera, número de agentes disponíveis, tempo médio de uma ligação, etc.
Esses fatores são dinâmicos, ou seja, o discador preditivo é capaz de se atualizar e adaptar-se ao ritmo da campanha de marketing, isentando o gesto de cuidar do procedimento.
Além disso, por meio do sistema de previsão, o sistema consegue analisar a eficácia do agente em questão, avaliando seu desempenho na ligação. Caso seja um resultado positivo, é possível que mais chamadas sejam encaminhadas para ele.
Todos esses fatores de automatização, unidos em um mesmo sistema, são capazes de gerar grandes ganhos em qualquer call-center. O tempo dos agentes é muito mais direcionado, diminuindo a ociosidade, fazendo com que passem muito mais tempo em ligações do que em modo de espera.
O sistema diminuí a distância técnica presente na comunicação, reunindo tudo em um mecanismo inteligente. Existem estimativas de que os agentes podem economizar até 3 minutos a cada ligação utilizando esse sistema.
Consegue imaginar o quanto essa ferramenta pode contribuir para todo o processo de seu call-center?
Melhorias no banco de dados
Além de promover a gestão automática das ligações de todo um call-center, o discador preditivo também ajuda a organizar o banco de dados com os números de clientes.
Como o sistema estará discando previamente, números ocupados ou indisponíveis são alocados em uma lista contendo números que devem ser testados novamente depois, agilizando o processo.
Imagine as facilidades de obter, organizadamente, uma lista com todos os números que não funcionam mais, ou que estava ocupados. Tudo isso sem perder tempo testando, pois o sistema já faz todos testes necessários e entrega para os agentes apenas ligações conectadas com um cliente.
Tempo é dinheiro
Considerando as facilidades ocasionados pelo discador preditivo, podemos considerar que ele ajusta as ligações e provê grande economia de tempo dos funcionários, que são direcionados para ações direcionadas e com timing adequado.
Mas além disso, é importante considerar que o discador preditivo contribui também para a regulagem do tempo dos gestores do call-center que, diante da automatização do processo, não precisam trabalhar no gerenciamento dos agentes.
Como vimos, até mesmo a análise do desempenho dos agentes pode ser feita a partir do discador preditivo. O sistema é capaz de economizar uma quantia enorme de tempo e, consequentemente, fazer aumentar a receita da sua empresa!
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