Como humanizar sua comunicação no Live-Chat
A linguagem dos bots em live-chats pode ser humanizada e isso pode fazer muita diferença em sua estratégia de experiência do cliente. Entenda.
Consumidores contemporâneos já estão acostumados a interagirem com chatbots em live-chats. Seja em lojas digitais, para receber assistência técnica ou acompanhar pedidos, essas vozes estão sempre presentes.
Com o uso da inteligência artificial esses mecanismos estão cada vez mais humanos. No entanto, uma ajudinha em configurações e boas práticas de mercado podem deixá-los mais eficientes, ajudando no crescimento da empresa, nos feedbacks positivos e na consolidação de uma base fiel de consumidores.
Abaixo, confira algumas dicas sobre como deixar seus chatbots mais humanos e dinamizar seu chat.
A inteligência artificial não é suficiente para humanizar os bots?
Tecnologias de UX Design, Inteligência artificial e machine learning são extremamente eficientes para replicar a comunicação humana, já que reconhecem os padrões de conversação das pessoas e compõem mensagens coerentes e interativas.
No entanto, o ajuste fino da linguagem é o que faz a diferença na humanização. Um chatbot é muito mais do que um algoritmo, sendo preciso garantir que a personalidade utilizada seja coerente com o seu público e com o tipo de atendimento que está sendo ofertado.
As conversas artificiais devem conter humor, empatia e reações verdadeiras. Em alguns casos elas podem ser mais descontraídas, como no caso de vendas ou pesquisas de opinião. Em outras, devem ser mais sérias, como no caso de um atendimento para reparos ou SAC.
A comunicação dos chatbots deve ainda seguir as mensagens-chave da empresa, em uma linguagem coerente com o branding da marca. Isso é essencial quando pensamos na inclusão da automação em uma estratégia de comunicação omnichannel, que integra todos os canais da marca em um mesmo posicionamento.
É sempre importante lembrar que os chatbots não apenas realizam funções, mas ajudam a construir a imagem que os clientes fazem de sua marca.
Humanizando chatbots em alguns passos
1 - Quem é seu bot?
Alguns dos bots mais eficientes do mercado tem um jeitinho especial de se comunicar com seus clientes. A depender de seu projeto de comunicação, ele pode ter um nome e uma cara (de preferência um rosto desenhado). Assim, cria-se uma personalidade para aquela voz, fazendo toda a diferença na hora da interação com o consumidor.
Chatbots podem falar bastante, serem engraçados, sérios, etc. Não importa, a única questão é garantir que a comunicação seja autêntica e coerente com a comunicação de sua empresa, seguindo seus valores.
É importante ressaltar que a personalidade do bot não deve ser construída para passar a sensação de que se trata realmente de uma pessoa. Na verdade, a estratégia fica ainda mais eficiente se o bot se apresentar como um robô, ainda que seja um bot com muita personalidade. Esse cuidado garante a transparência da empresa com seus clientes.
2 - Pense no humor de seu bot
Vale criar um tópico especialmente para o humor do bot, pois essa é uma questão delicada nas interações humanas. Antes de definir piadas ou modos divertidos para seu bot, converse com diversas pessoas e garanta que as reações serão apropriadas e sem destoar da postura profissional de sua marca.
Quando usado adequadamente, o humor de um chatbot ajuda a trazer fluidez para a conversa e criar a sensação de que uma relação está realmente sendo criada nessa interação. Lembre-se que a intenção do chatbot é trazer o cliente para perto.
3 - Os bots são feitos para seus consumidores
Seu bot deve ser criado para criar uma relação e gerar conveniência para seus consumidores e não somente para aumentar as vendas ou converter leads. Manter isso em mente na hora de criar o design de seu robô é muito importante para fortalecer a humanização.
O truque mais comum para gerar esse contexto nas conversas é o uso de tecnologias de programação neurolinguística (NPL) capazes de criar conversações muito parecidas com as de uma pessoa. Isso significa que o robô pode reagir de forma inteligente a situações como frases sem sentido ou descontextualizadas.
Os bots também devem ser criados para endereçar a pessoa utilizando o nome do cliente, da mesma forma que um amigo faria. Cuide também para que as apresentações e saudações sejam amigáveis e bem feitas, gerando a sensação de conforto e aceitação.
4 - Use ferramentas à disposição para adicionar um teor emocional
Hoje em dia os bots são capazes de utilizar a inteligência artificial para imitar um humano e podem acrescentar valor emocional para a conversação através de mídias diversas, como emoticons, emojis, gifs e imagens. Essas são ótimas formas para deixar a troca com seus clientes mais leve e descontraída.
Essas formas de interação podem ser adicionadas especialmente em mensagens de acompanhamento de pedidos por whatsapp, por exemplo. Esperar um pedido é um dos momentos que geram mais ansiedade na jornada de compra e sua marca pode fazer a diferença entregando uma mensagem divertida sobre isso, com um emoticon de piscadela, por exemplo.
5 - Mantenha o flow da conversa
As pessoas costumam preencher momentos de silêncio ou de espera com conversas. Programar o seu bot para utilizar palavras nesses momentos é uma tática ideal para fazer com que seu consumidor se sinta em casa na comunicação.
Técnicas de design simples, com alguns templates definidos podem dar conta do recado. Até mesmo elementos de UI como “digitando…” ou “procurando seu cadastro…” podem fazer a diferença, pois há a sensação de feedback para os usuários. A comunicação prossegue em fluxo e contextualizada.
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