Análise preditiva: por que fazê-la no contact center?
A análise preditiva deixa as empresas preparadas para prestar um bom atendimento mesmo com as mudanças de demanda. Saiba mais!
Certamente, saber do futuro facilitaria ― e muito ― o caminho até o sucesso das empresas. Acredite ou não, isso é possível. Graças a análise preditiva, você pode agir como se já soubesse o que vai acontecer.
Ao contrário do que muitos pensam, não é preciso dar tiros no escuro para aproveitar as oportunidades ou lidar com ameaças. Dá sim para prever os cenários futuros e tomar boas decisões no presente.
Como? Identificando padrões. A empresa pode avaliar dados internos, pesquisas de mercado e cases de sucesso de concorrentes para fazer uma boa leitura do que está por vir, por exemplo. Então, detectar as causas e efeitos que se repetem.
Uma engenharia reversa daquilo que já foi testado por você ou por outros vai esclarecer sua mente em relação às necessidades de um setor da empresa ou público.
É o que chamamos de análise preditiva. No atendimento ao cliente, a técnica faz toda a diferença para aumentar a eficiência do suporte e oferecer uma experiência excelente aos consumidores. Entenda a seguir!
Para que serve a análise preditiva no atendimento ao cliente?
A análise preditiva pode ser utilizada de diferentes formas no contact center para tornar a comunicação da empresa com leads e clientes mais eficaz. Principalmente, a partir de ações proativas. Entre as principais aplicações, destacamos:
Antecipar necessidades e problemas
Como em qualquer outra área, a grande função da análise preditiva no atendimento ao cliente é a antecipação de necessidades e problemas. Ela serve para identificar fatores que podem influenciar no pico de demanda do contact center.
Com o uso de algoritmos avançados para avaliar dados internos e externos, a técnica aponta tendências para os próximos meses. Eventos, sazonalidades ou novidades, por exemplo, que vão levar a mais solicitações no suporte.
Desse modo, a empresa pode ajustar seus recursos para lidar com o possível cenário em um futuro próximo. Ou seja, evitar sobrecarga das equipes, demora no atendimento ou falhas sistêmicas.
Personalizar atendimento
Além de ajudar a antecipar necessidades e problemas, a análise preditiva serve para personalizar o atendimento ao cliente. Isso porque, pode ser aplicada para avaliar dados, como:
histórico de compra;
interações anteriores;
Sendo assim, as equipes de atendimento conseguem adaptar a comunicação para as necessidades e preferências específicas dos consumidores. As respostas, sugestões e ofertas vão de encontro ao que cada lead ou cliente realmente precisa.
Em função disso, a satisfação com o suporte do empreendimento aumenta significativamente. O que deixa seus potenciais clientes e compradores cada vez mais confiantes na proposta da marca.
Tempo de resposta rápido
A análise preditiva também é importante para prever os tipos de solicitações que os consumidores vão enviar ao suporte em determinado período. Com isso, as empresas podem se preparar com antecedência para respondê-las bem.
Às vezes, o padrão da demanda será mais complexo do que o habitual. Se for o caso, você pode ajustar de antemão a distribuição de atividades entre os colaboradores para evitar filas de espera prolongadas.
O tempo de resposta continua ou fica ainda mais rápido. Isso melhora bastante a experiência do cliente. Afinal de contas, ninguém gosta de esperar muito para tirar uma dúvida ou resolver um problema. Concorda?
Melhor posicionamento nos canais de comunicação
De fato, estar em diferentes canais de comunicação possibilita alcançar um público mais amplo e atender as preferências do perfil ideal de cliente da empresa. No entanto, será que você está nas plataformas certas?
É comum que negócios estejam em canais que não precisam estar e ainda não tenham se posicionado onde grande parte do seu público está ativo. Até porque, as opções online são muito dinâmicas.
Um ponto de contato que parece ruim hoje pode ser indispensável amanhã. E a análise preditiva pode te ajudar a avaliar isso. Com base nas interações passadas com os consumidores, a técnica indica onde você deve estar para atendê-los.
Principais benefícios da análise preditiva no contact center
Entretanto, quais são os efeitos de utilizar a análise preditiva em seu contact center para os resultados da empresa? O que o negócio realmente ganha em benefícios. Descubra abaixo!
Reduz taxa de abandono
A taxa de abandono de atendimento é um KPI que mostra a quantidade de consumidores que desistiram de receber o suporte da empresa após uma ou mais tentativas de contato.
Quanto maior a métrica, pior é para a empresa. De acordo com a CS Academy, uma taxa de abandono igual ou acima de 10% já é bem preocupante. Uma vez que a média global está entre 5% e 8%.
Se você utiliza a análise preditiva no contact center, porém, vai conseguir manter a porcentagem baixa. Sobretudo, porque dá para identificar fatores que geram o descontentamento de consumidores e adotar medidas preventivas.
Diminui reclamações
Muitos leads e clientes podem ficar tão insatisfeitos com o suporte do negócio ao ponto de fazer reclamações em portais. O que coloca a imagem da marca no mercado em risco.
Um alto número de consumidores que não foram bem atendidos pode representar danos irreparáveis a sua reputação, pois mostra um descaso da empresa com o cliente.
Por sorte, é possível amenizar o impacto das reclamações com a análise preditiva. A técnica permite identificar e corrigir situações que podem gerá-las antecipadamente. Com isso, a reputação do negócio permanece intacta.
Mais eficiência operacional
Entre as vantagens da análise preditiva no contact center, também está a eficiência operacional. Mesmo em períodos com alto volume de demanda, o fluxo de trabalho é fluído quando já se sabe o que tem que ser feito.
Todos os recursos são muito bem aproveitados. Ou seja, não há praticamente nenhum desperdício para prestar um bom atendimento ao cliente. Uma vez que a empresa já prevê as possíveis necessidades.
Consequentemente, os custos são menores e a produtividade das equipes só aumenta. Eles solucionam o dobro de casos no mesmo intervalo de tempo, pois a maioria já são resolvidos no primeiro ou segundo contato.
Mais defensores da marca
À medida que a empresa realiza análises preditivas e trabalha para se livrar de problemas antes que aconteçam, retém cada vez mais clientes em sua base de compradores.
A rapidez, qualidade e personalização do atendimento deixa os consumidores plenamente satisfeitos com o suporte. Assim, as chances de você fidelizá-los é muito alta.
E o mais importante: muitos clientes fidelizados viram defensores da marca. Eles compartilham sua experiência com o empreendimento com conhecidos, amigos e familiares.
Isso não só leva novos consumidores para o funil de vendas da empresa, mas também atrai oportunidades de colaboração. Outros negócios podem propor parcerias que vão impulsionar o seu crescimento.
Do que sua empresa precisa para fazer análises preditivas?
Para fazer análise preditiva no contact center, sua empresa precisa ter uma infraestrutura tecnológica que possibilite o acesso e avaliação de dados associados ao relacionamento com o cliente.
Mas, calma. Isso você encontra em uma única solução: o CRM em nuvem integrado da Ligou.me. Ela integra o funcionamento e informações de múltiplos canais de comunicação, incluindo:
chat em tempo real;
e-mail;
disparo de SMS.
Além disso, o CRM da Ligou.me conta com funções que favorecem o gerenciamento estratégico das atividades do suporte. Centralização de dados, painel Kanban, relatório detalhados, entre outros.
Da mesma forma, o sistema também tem recursos que facilitam a personalização do atendimento às necessidades de cada consumidor, como histórico de interações e encaminhamento eficiente das solicitações.
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