Este artigo aborda os nove passos elementares para você que almeja profissionalizar seu atendimento e garantir excelência em customer experience. Acompanhe conosco o que precisa estar em foco na hora de implementar um live chat!
Posso listar para você milhares de razões do porque oferecer um ótimo customer service vale a pena.
Por exemplo, um customer service melhor é mais barato que qualquer tipo de publicidade, uma vez que consumidores satisfeitos se tornam defensores da marca, trazendo outros consumidores com eles, pessoas que já estão mais propensas a comprar de você.
Esse é só um pequeno exemplo. Um customer service de qualidade deveria ser sua missão. Aqui vão as dicas de como garanti-lo através de seu atendimento via chat.
1. Torne seus canais de contato visíveis
Tanto faz se é um número de telefone ou uma janela de bate-papo, para estar disponível em um site ambas opções devem ser visíveis. Quanto mais o cliente demora para encontrar seus canais de serviço, pior será o customer experience.
Para tornar seu chat visível, você pode definir mensagens automáticas e gatilhos para engajar os visitantes do site. Você pode personalizar as mensagens com base nas informações do visitante ou nas ações que estão realizando. Por exemplo, você pode configurar saudações automáticas para visitantes de diferentes países ou para quem já o visitou e agora retorna ao site.
O fato é que se os clientes encontram uma mão amiga de fácil acesso sempre que precisam, a experiência de compra deles será facilitada e muito mais prazerosa.
A outra solução é criar uma arte gráfica que destaque o chat em seu website. Deixe claro aos seus visitantes que eles estão a apenas um clique de obter ajuda imediata. Uma arte agradável pode ajudá-lo a construir a confiança entre você e seus clientes. Eles sabem que, a qualquer momento que uma pergunta surgir, basta apenas clicar no logo colorido e pedir ao operador para obter ajuda.
2. Não deixe o cliente esperando
Quando um cliente conversa com você no chat, não os deixe esperando pela resposta - você não quer que seus clientes pensem que você os deixa esperando. O ponto de ter um live chat é se comunicar imediatamente - sem fila ou tempo de espera. Isso acontece porque agentes de bate-papo conseguem conversar com vários visitantes ao mesmo tempo. Não perca esse potencial e sempre tenha alguém pronto para o bate-papo.
Se você não oferece chat online 24/7, informe o tempo aproximado de resposta na janela de chat e tenha uma forma de coletar o email de seus visitantes. Dessa forma você estará apto a contactá-los assim que voltar ao serviço.
3. Faça o cliente se sentir em casa
Quando as pessoas ficam à vontade em qualquer lugar, eles se mostram mais dispostos a voltar novamente. Como fazer alguém sentir como se estivesse em casa? Uma das formas é aprender sobre a pessoa e usar as informações coletadas ao longo da sua comunicação.
Integrado a um CRM, por exemplo, sistemas de bate-papo online podem armazenar informações úteis sobre seus clientes. Além de saber a localização dos visitantes e o histórico de suas conversas, você também pode tirar insights de notas e observações que seus colegas anotaram no cadastro do cliente.
Fazer essas notas é um detalhe muito útil. Você deve fazê-lo mesmo que seja para algo simples, como “Fulano se irrita facilmente” ou “Fulano teve problemas com pagamento algumas vezes.” Essas notas podem ser úteis quando você está lidando com clientes sem ter que ficar rolando o histórico do chat para buscar informações.
Assim, ao solucionar um próximo problema do “Fulano”, você poderá perguntar: “E com os pagamentos? Não houveram mais problemas, certo?” Impressionando o cliente por ter se “lembrado” de seus casos antigos e se preocupado em perguntar.
Penso que detalhes como esse é que constroem uma customer experience perfeita. Todo insight é valioso quando você está conversando com outra pessoa. Por que você compra as flores favoritas para sua mulher, e não apenas flores comuns? Por que você acende velas ou muda as toalhas de mesa no Natal? Porque pequenos detalhes criam uma atmosfera. E uma boa atmosfera cria experiências incríveis.
4. Não fale, apenas escute
Se você deseja entregar uma verdadeira experiência positiva para o consumidor, um dos melhores conselhos que posso dar é ficar calado e escutar mais. Algo simples, mas difícil de se fazer.
Algumas vezes pode acontecer do agente de suporte não escutar exatamente as necessidades do cliente, mas ainda assim estar interessado em oferecer soluções. O caso mais comum é o da loja. Vamos dizer que você quer uma calça jeans azul do tipo skinny e eles continuam te trazendo diferentes modelos de jeans apenas porque são azuis. Tudo que você gostaria de fazer seria gritar “por que você não me escuta?”
Quando estiverem conversando com clientes, agentes de bate-papo devem ser mais assertivos para oferecer soluções, afinal ele tem as dúvidas e necessidades do cliente escritas bem na sua tela. Quando você lê o que os clientes falam e realmente tenta entender, você sabe mais sobre os problemas e frustrações que precisam ser resolvidos. Concentre-se em ouvir o cliente e tentar compreendê-los, em vez de fornecer a solução o mais rápido possível.
Para fazer isso você precisa parar de se preocupar tanto com o que você vai dizer ou como se fazer entender, mas sim em buscar conscientemente mergulhar no problema do cliente. Acho que você pode começar a praticar isso em um ambiente neutro como falar com seus colegas de trabalho ou seu parceiro em casa. Deixe-os dar seu feedback sobre suas habilidades de comunicação antes de ir interagir diretamente com os clientes.
5. Se você precisa de mais tempo para pesquisar, deixe o cliente ciente
Nem sempre você irá conseguir oferecer ao seu cliente a solução imediata. Se você sentir que precisa dedicar um pouco mais apurando as informações ou discutindo com um especialista, como um programador ou outro colaborador mais experiente, informe isso ao cliente. É melhor se você tomar seu tempo, fazer a pesquisa necessária e voltar com a resposta certa.
Não há nada, absolutamente nada pior, que o silêncio em uma janela de bate-papo logo após o cliente fazer a pergunta mais importante. Isso terminará em “você está aí????? olá????” e outras mensagens como “seu atendimento é horrível” ou coisa pior.
6. Não abuse de respostas automáticas
É importante sempre usar uma linguagem clara e objetiva para comunicar com clientes. Se você gerencia um negócio global, lembre-se que clientes podem não estar familiarizados com seu idioma nativo.
Uma das melhores maneiras de garantir um ótimo atendimento via chat é demonstrar personalidade enquanto conversa. Para alcançar isso, não use muito de respostas prontas. Sei que elas ajudam a agilizar a conversa, o que pode aumentar a satisfação do cliente, mas nem sempre esse é o caso.
Às vezes os clientes chegam com um caso que você não tem como oferecer solução. Mas quem garante que você não pode oferecer algo mais?
Respostas automáticas são criadas para encaixar de forma genérica, mas não garante um ótimo customer service.
Não esqueça que a pessoa do outro lado é um ser humano que espera de você empatia e honestidade, além das respostas, claro.
7. Se coloque no lugar do cliente
Tudo se resume a uma coisa - você é capaz de se colocar no lugar da outra pessoa? Não force os clientes a fazer as coisas à sua maneira e se preocupe com o que eles querem em um primeiro lugar.
A empatia é uma habilidade fundamental para todos que querem trabalhar com atendimento ao cliente. Sem a capacidade de entender o que os clientes passam e como eles se sentem (por que eles estão irritados com o seu produto), você não será capaz de reagir adequadamente.
Com a empatia, você é capaz de entender a questão do ponto de vista do cliente além de considerar o que pode ser feito para resolver a questão da melhor maneira possível.
8. Conclua o bate-papo com notas positivas
A maneira como você termina uma sessão de bate-papo importa, porque se não for bem tratado,o cliente pode criar uma memória amarga do atendimento. Pergunte aos clientes se eles estão satisfeitos com a solução que você forneceu ou se há alguma parte da conversa que eles não entenderam e precisam de explicação adicional. Não se surpreenda se eles não entenderam nada do que você estava dizendo. Podem estar usando seu produto pela primeira vez, logo, seja paciente.
Também não se esqueça de perguntar se há algo mais que você psosa fazer. Termine um chat com a intenção de ouvir o cliente novamente. Desta forma, você irá lembrá-los de que você está lá se precisarem de mais ajuda.
9. Acompanhe o cliente
Uma das melhores maneiras de completar o atendimento ao cliente para que seja surpreendente é enviar uma solicitação de feedback para o cliente. Você pode demonstrar que se importa com o cliente com um simples e-mail checando se tudo está bem. Também é possível recolher informações valiosas através de uma rápida pesquisa.
Customer experience através de vários canais
Aprender a fornecer uma experiência incrível ao cliente com o bate-papo ao vivo leva tempo e paciência. Você precisa aprender as regras básicas, trabalhar sua empatia e controlar suas emoções.
Durante um chat, os clientes às vezes podem escrever mais do que costumavam falar no telefone. Mas há mais. Ser um agente de chat ao vivo não significa que você será responsável apenas por um bate-papo. Hoje os clientes podem alternar entre canais quando eles estão procurando ajuda. Na verdade, 60% dos clientes mudam seu canal de contato dependendo de onde estão e o que estão fazendo.
Só porque um cliente usa bate-papo ao vivo enquanto eles estão assistindo TV não significa que eles não vão chamá-lo durante o dia. Para oferecer um excelente customer service, você precisa estar preparado para isso e fornecer um serviço transparente em vários canais.
Ser um herói de apoio não é um trabalho fácil, basta ficar atualizado com todos os nossos posts, melhorar suas habilidades, e tenho certeza que você vai ficar bem. Se esse artigo lhe foi útil não deixe de compartilhar em suas redes sociais!
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